¿Qué hacer para crear una cultura centrada al cliente?

La decisión de compra de los usuarios se ve afectada por los comentarios en línea. ¿Qué hacer para crear una cultura centrada al cliente? Descubra los pasos clave para lograrlo. Seis tips para crear una cultura centrada en el cliente Atraer y retener clientes, es el reto de toda compañía que en la mayoría de las veces trata de resolverse a través del departamento de ventas y marketing, que si bien son elementos importantes, no deben ser los únicos.

Todo empresario debe ser consciente de que los negocios construidos con tanto cuidado durante años podrían ser derrumbados por un portafolio de clientes insatisfechos en cuestión de minutos. La razón por la que el gigante minorista Amazon se ha vuelto tan exitoso, dicen sus líderes, es la obsesión por el cliente. Por ello, es necesario que la empresa diseñe una cultura enfocada en los clientes, y para que ésta sea exitosa, sólo se requiere seguir seis pasos:

Comienza desde arriba

Haz del servicio al cliente una parte sumamente importante dentro de la misión de tu empresa. Asegúrate que todos los ejecutivos y partes interesadas estén a bordo y crea un plan accionable.
Contrata a personas entusiastas y mantenlas involucradas en su trabajo

Existe una fuerte correlación entre el compromiso de los empleados y la calidad del servicio. Asegúrate que todos en la organización, desde abajo hacia arriba, sepan que crear una excelente experiencia para el cliente es la razón por la que están ahí.
Revisa todos los puntos de interacción con los clientes

Tanto en línea como físicos, y trata de crear un entorno perfecto para que las transacciones sean libres de estrés. Asegúrate que los empleados registren los puntos de espera y aliéntalos a discutirlos en las reuniones.
Conoce a tus clientes en un nivel profundo

El análisis de datos proporciona un tesoro de información, pero es fácil perderse en los gigabytes. Concéntrate en algunas métricas simples, incluidas aquellas que muestran dónde se encuentran sus clientes. Encuéntralos en su territorio y presta atención a lo que quieren, lo que los hace felices y, especialmente, lo que los hace infelices. Es aconsejable crear un consejo asesor de clientes y salas de chat, usar herramientas que envíen comentarios a todos los miembros de su organización, en lugar de solo el silo que considere adecuado. Las buenas ideas pueden venir de rincones inesperados.
Crea métricas

Estas te ayudarán a medir tu éxito en la resolución de problemas de los clientes
Haz que tus clientes se involucren en el negocio y que el negocio se involucre con los clientes

Solicita a los clientes ideas sobre lo que desean, ya sea un producto nuevo, características adicionales, piezas más confiables o un servicio más receptivo.
Envía la información directamente a los departamentos que pueden hacer algo al respecto y haz un seguimiento.

Cuando sea posible, cambia el diseño o suaviza tus procesos para satisfacer las demandas de los clientes. Luego publica los cambios y solicita tu próxima ronda de comentarios.

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