¿Qué hacer para crear una cultura centrada al cliente? Descubra los pasos clave para lograrlo.

Seis tips para crear una cultura centrada en el cliente

Atraer y retener clientes, es el reto de toda compañía que en la mayoría de las veces trata de resolverse a través del departamento de ventas y marketing, que si bien son elementos importantes, no deben ser los únicos.

Todo empresario debe ser consciente de que los negocios construidos con tanto cuidado durante años podrían ser derrumbados por un portafolio de clientes insatisfechos en cuestión de minutos. La razón por la que el gigante minorista Amazon se ha vuelto tan exitoso, dicen sus líderes, es la obsesión por el cliente.

Por ello, es necesario que la empresa diseñe una cultura enfocada en los clientes, y para que ésta sea exitosa, sólo se requiere seguir seis pasos:

  1. Comienza desde arriba.

Haz del servicio al cliente una parte sumamente importante dentro de la misión de tu empresa. Asegúrate que todos los ejecutivos y partes interesadas estén a bordo y crea un plan accionable.

  1. Contrata a personas entusiastas y mantenlas involucradas en su trabajo.

 Existe una fuerte correlación entre el compromiso de los empleados y la calidad del servicio. Asegúrate que todos en la organización, desde abajo hacia arriba, sepan que crear una excelente experiencia para el cliente es la razón por la que están ahí.

  1. Revisa todos los puntos de interacción con los clientes.

Tanto en línea como físicos, y trata de crear un entorno perfecto para que las transacciones sean libres de estrés. Asegúrate que los empleados registren los puntos de espera y aliéntalos a discutirlos en las reuniones.

  1. Conoce a tus clientes en un nivel profundo.

El análisis de datos proporciona un tesoro de información, pero es fácil perderse en los gigabytes. Concéntrate en algunas métricas simples, incluidas aquellas que muestran dónde se encuentran sus clientes.

Encuéntralos en su territorio y presta atención a lo que quieren, lo que los hace felices y, especialmente, lo que los hace infelices. Es aconsejable crear un consejo asesor de clientes y salas de chat, usar herramientas que envíen comentarios a todos los miembros de su organización, en lugar de solo el silo que considere adecuado. Las buenas ideas pueden venir de rincones inesperados.

  1. Crea métricas.

 Estas te ayudarán a medir tu éxito en la resolución de problemas de los clientes.

Haz que tus clientes se involucren en el negocio y que el negocio se involucre con los clientes. Solicita a los clientes ideas sobre lo que desean, ya sea un producto nuevo, características adicionales, piezas más confiables o un servicio más receptivo. Envía la información directamente a los departamentos que pueden hacer algo al respecto y haz un seguimiento. Cuando sea posible, cambia el diseño o suaviza tus procesos para satisfacer las demandas de los clientes. Luego publica los cambios y solicita tu próxima ronda de comentarios.

¿Cómo hacer un presupuesto en un entorno de incertidumbre?

En la actualidad, las empresas se enfrentan a un futuro mucho más complejo de prever que en otras épocas y a un entorno que limita la velocidad con la que se generan utilidades. Estas son algunas claves para tomar decisiones acertadas sobre el presupuesto que guiará el desempeño financiero de los negocios en 2021.

Seguridad

Ante la incertidumbre post covid-19 y la falta de variables claras sobre las cuales basarse, hoy por hoy los presupuestos deben enfocarse en dos palabras claves: seguridad y resguardo. En esencia hay que proyectar el menor nivel de gastos posible, asegurar un control estricto del flujo de caja y apuntar a mayores ventas.

Mitos a derribar en la construcción del presupuesto

  1. Complejidad: Las empresas piensan que, si cada departamento o persona hace lo máximo posible se obtendrá un resultado positivo global. No obstante, en el entorno actual, el máximo rendimiento de una compañía se logra a través de la interacción, colaboración y sincronización entre sus partes. Así se logran controlar los costos.
  2. Incertidumbre: Para reducirla los expertos hacen proyecciones financieras detalladas con la falsa sensación de poder anticiparse. Pero el covid-19 demostró que predecir el desempeño financiero es imposible y, por eso, los presupuestos deben ser una herramienta flexible. Es conveniente evaluar cómo se desempeña el sector en el que está su empresa para ver si guarda alguna relación con su negocio.
  3. Conflictos: Como las proyecciones financieras detalladas son las más comunes, las empresas tratan de encontrar un punto medio que las satisfaga. Así, se dedican a “apagar incendios” constantemente, cuando deberían concentrarse en revisar cómo se están analizando los indicadores y encontrar un método que se ajuste más a su realidad.

Propuesta innovadora para hacer presupuestos en el entorno actual

 A partir de lo anterior, al hacer sus presupuestos para 2021, las empresas deben enfocarse en una nueva perspectiva de las tres variables que más inciden en el proceso:

  1. Complejidad: Toda cadena es tan fuerte como su eslabón débil. Por eso, es clave entender dónde está el eslabón débil que impone una resistencia en la empresa. No hacerlo significa dejarle su futuro a la deriba.
  2. Incertidumbre: El presupuesto debe ser como un amortiguador que absorba la fluctuación de la realidad hacia arriba y hacia abajo, es decir el efecto de las mayores o menores ventas, gastos o utilidad.
  3. Conflictos: Es vital analizar bajo qué supuestos se elaboran los presupuestos o las premisas que se tienen sobre su funcionamiento y retarlos.

Variables para elaborar un presupuesto: ¡hacerlo simple!

Las empresas deben considerar las siguientes variables al momento de tomar decisiones:

  1. Utilidad bruta total.- Las acciones que se tomen de cara al presupuesto deben tener como fin proteger o aumentar este dinero.
  2. Lo que se compra con la intención de transformarlo para venderlo y generar utilidades.-Se trata del inventario o de las inversiones en rubros cómo maquinaria.
  3. Capital de trabajo.- En otras palabras, el dinero que se emplea en pagar la nómina, arrendamientos, telecomunicaciones y otros servicios necesarios para que funcione la operación de la empresa.

¿Es tiempo de exportar e innovar?

Con respecto al lugar que deben tener tanto las exportaciones como la innovación en el presupuesto para 2021:

  1. Exportaciones: Casi siempre, el eslabón más débil cuando se habla de exportar no es la capacidad de producción interna, sino la de comercialización. Abrir mercados representa un gran salto para las empresas con un alto riesgo inherente. En coyunturas como la actual, lo mejor es no tomar decisiones apresuradas al respecto porque las exportaciones implican un incremento del gasto. Estas operaciones son más aconsejables para compañías que ya tienen trayectoria en exportación.
  2. Innovación: Es clave saber qué es lo que se quiere cambiar o hacer diferente. Si esto no se tiene claro, ni se sabe cuál será el beneficio para la compañía, es mejor aplazar la decisión de innovar.